김원규(62·가운데) 수원시 특이(악성)민원대응전문관. 수원시 제공


“경찰로 근무할 때보다 지금이 더 힘들어요. 하지만 공직자들이 다시 웃음을 찾은 모습을 볼 때면 보람을 느낍니다.”
경기 수원시청 통합민원실에서 근무하는 김원규(62) 특이(악성)민원대응전문관은 25일 올 한해 전문관으로 활동한 소회를 이같이 밝혔다. 그는 35년 경력의 경찰관이었다. 지난 2023년 경찰 정년을 마치고 퇴임한 뒤 올해 1월 수원시가 전국에서 처음 도입한 ‘특이민원대응전문관제도’ 채용 공고를 보고 응시해 제1호 전문관이 됐다. 특이민원은 정당한 백경게임랜드 절차나 목적에서 벗어나 비합리적인 요구나 공격적인 방식으로 제기하는 민원을 말한다.
민원 담당 공무원의 안전과 권익을 보호하고, 특이민원에 신속하고 체계적으로 대응하는 것이 전문관의 임무다. “민원처리에 관한 법률 등에 근거해 3회 이상 반복되는 괴롭힘이나 폭언·협박 등이 지속할 때 악성민원으로 분류합니다. 현장 민원 담당자가 직접 대응 바다이야기2 하기 힘들고, 업무에 지장을 줄 정도로 민원인에 시달리는 경우가 있는데 이럴 경우 전문관이 투입됩니다.”
특이민원이 발생할 경우 초기 상담부터 현장 조사, 증거 확보, 고소·고발 등 법적 대응까지 전 과정을 담당한다. 특이민원은 복지 관련 분야에 집중됐다. 올해 그가 처리한 특이민원 30여건 대다수가 복지 분야에서 발생했다. 2건은 고발하 야마토게임방법 고, 1건은 고발을 진행 중이다. 나머지는 그가 민원인을 직접 상담하거나 면담을 통해 재발하지 않도록 조처해 종결 처리했다.
“고발한 50대 민원인의 경우 자활교육 훈련 과정에서 소란을 피우는 등 업무를 방해하고, 교육을 이수하지도 않으면서 취업을 요구하며 생떼를 쓰는 경우였어요. 입에 담기 어려운 욕설과 폭언도 이어졌죠. 결국 정보통신망 바다이야기릴게임연타 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 위반, 모욕, 업무방해 혐의로 경찰에 고발했습니다. 대부분은 면담 과정에서 잘못을 인지하고, 반성하는 모습을 보입니다. 그렇지 않을 경우, 단호하고 강경하게 대응하고 있습니다.” 폭언이나 위협적인 언행이 없더라도 자신의 요구가 관철될 때까지 장기간 반복적으로 민원을 제기하는 사례도 부지기수다.
수원시 야마토게임하기 는 시청과 구청·동행정복지센터 등 56개 민원실을 순회하며 특이민원 대응 모의훈련을 진행하고 있다. 특이민원 대응 절차·법적 조처, 피해 공무원 지원 제도 등을 안내하고 있다. 이 훈련에 김 전문관도 참관하며 상황 전반을 점검한다. “전문관을 시작했을 초기에 비해 특이민원이 많이 감소했고, 특이민원으로 관리에 들어간 사례자가 재발하는 경우는 고발했거나 고발할 예정인 사례 외에는 없었어요. 특이민원을 대신 맡아 처리하는 업무가 힘들긴 하지만, 가슴 졸여 하던 공무원들이 안심하는 모습을 보면 뿌듯합니다.”
특이민원대응전문관제는 최근 행정안전부 주관 ‘민원행정발전 유공(민원처리담당자 보호) 분야’에서 대통령상을 받는 등 호평을 받았다. “안산 등 경기도내 지자체뿐만 아니라 청주 등 전국에서 특이민원대응전문관제와 관련해 문의하거나 견학을 오고 있어요. 시민의 생활과 직결되는 행정서비스를 펼치는 공직자의 안전과 존중받는 환경을 조성하는 것이 매우 중요합니다. 책임감을 갖고, 특이민원 대응체계를 만들어 가겠습니다.”
이정하 기자 jungha98@hani.co.kr